Khả năng hiểu nhu cầu khách hàng ở cấp độ nào?
25 câu hỏi Có/Không, chia thành 5 nhóm theo 5 hành vi của năng lực Hiểu nhu cầu khách hàng: khám phá nhu cầu và bối cảnh; làm rõ nhu cầu thực phía sau yêu cầu; chuyển nhu cầu thành yêu cầu phục vụ; kiểm chứng nhu cầu bằng hành vi và dữ liệu; cân bằng nhu cầu của các vai trò khách hàng. Chọn “Có” nếu bạn làm điều đó đều đặn (hầu hết các lần) trong khoảng 1 tháng gần đây; nếu chỉ thỉnh thoảng mới làm, hãy chọn “Không”.Có = +1 điểmKhông = −1 điểmTổng điểm từ −25 đến +25, chia 4 cấp độBảng điểm luôn hiển thị bên phải
Nhóm 1: Khám phá nhu cầu và bối cảnh
1.1.Hỏi khách hàng về mục tiêu, cách làm hiện tại và khó khăn.
1.2.Làm rõ người sử dụng, người quyết định và tiêu chí thành công.
1.3.Ghi lại hạn chế về thời gian, ngân sách và nguồn lực.
1.4.Hỏi ví dụ về tình huống khách hàng đang gặp.
1.5.Xác định mức ưu tiên của từng nhu cầu khách nêu.
Nhóm 2: Làm rõ nhu cầu thực phía sau yêu cầu
2.1.Hỏi lý do và tình huống sử dụng của yêu cầu cụ thể.
2.2.Phân biệt mong muốn về giải pháp với vấn đề cần giải quyết.
2.3.Xác nhận lại nhu cầu ưu tiên bằng lời khách hàng dễ hiểu.
2.4.Hỏi kết quả khách muốn đạt thay vì chỉ hỏi tính năng.
2.5.Kiểm tra nhu cầu có thay đổi sau trao đổi làm rõ.
Nhóm 3: Chuyển nhu cầu thành yêu cầu phục vụ
3.1.Mô tả kết quả khách hàng cần nhận được.
3.2.Thống nhất phạm vi và tiêu chí đáp ứng với khách hàng.
3.3.Cập nhật hiểu biết khi xuất hiện thông tin mới.
3.4.Ghi tiêu chí không thuộc phạm vi đáp ứng.
3.5.Đề nghị khách xác nhận các giả định quan trọng.
Nhóm 4: Kiểm chứng nhu cầu bằng hành vi và dữ liệu
4.1.Quan sát tác vụ hoặc xem ví dụ khách hàng đang xử lý.
4.2.Đối chiếu lời mô tả với dữ liệu sử dụng khi được phép.
4.3.Làm rõ khác biệt giữa nhu cầu được nói ra và việc thực tế cần làm.
4.4.Kiểm tra dữ liệu quan sát có đại diện tình huống thực.
4.5.Xin làm rõ khi hành vi khác lời mô tả.
Nhóm 5: Cân bằng nhu cầu của các vai trò khách hàng
5.1.Ghi nhu cầu riêng của người dùng và người quyết định.
5.2.Làm rõ yêu cầu mâu thuẫn hoặc không thể đồng thời đáp ứng.
5.3.Thống nhất ưu tiên với đại diện có thẩm quyền của khách hàng.
5.4.Đưa ra lựa chọn đánh đổi giữa nhu cầu các bên.
5.5.Ghi lại người có quyền chốt ưu tiên cuối.
Đây là bài tự đánh giá nhanh để nhìn lại năng lực của chính bạn, không phải bài kiểm tra năng lực chính thức. Tự đánh giá thường cao hơn thực tế; để kết quả sát hơn, bạn có thể nhờ một đồng nghiệp hoặc cấp trên từng làm việc cùng bạn trả lời giúp cùng bộ câu hỏi rồi so sánh. Bộ câu hỏi dựa trên khung hành vi của năng lực này, chưa phải thang đo chuẩn hoá đã kiểm định.
THÀNH VIÊN THƯ VIỆN COMPETENCY
Cần competency của bộ phận khác?
Đăng ký thành viên để truy cập tài liệu competency các bộ phận khác trong khung năng lực (118 năng lực thành phần, từ năng lực lõi đến chuyên môn từng khối nghề và quản lý & lãnh đạo). Xem các bài test đã mở trong Bộ từ điển năng lực.