Khả năng đáp ứng kịp thời & giữ cam kết ở cấp độ nào?
25 câu hỏi Có/Không, chia thành 5 nhóm theo 5 hành vi của năng lực Đáp ứng kịp thời & giữ cam kết: tiếp nhận và phản hồi đúng hẹn; thực hiện và quản lý cam kết; xác nhận kết quả phục vụ; chuẩn bị năng lực đáp ứng cam kết phục vụ; theo dõi và cải thiện độ tin cậy phục vụ. Chọn “Có” nếu bạn làm điều đó đều đặn (hầu hết các lần) trong khoảng 1 tháng gần đây; nếu chỉ thỉnh thoảng mới làm, hãy chọn “Không”.Có = +1 điểmKhông = −1 điểmTổng điểm từ −25 đến +25, chia 4 cấp độBảng điểm luôn hiển thị bên phải
Nhóm 1: Tiếp nhận và phản hồi đúng hẹn
1.1.Ghi nhận yêu cầu qua kênh được thống nhất.
1.2.Xác nhận đã nhận và nêu thời gian phản hồi tiếp.
1.3.Phân loại mức ưu tiên theo tác động và cam kết phục vụ.
1.4.Không để yêu cầu đến mà thiếu đầu mối theo dõi.
1.5.Ghi nhận thời hạn khách đang mong đợi.
Nhóm 2: Thực hiện và quản lý cam kết
2.1.Chỉ cam kết kết quả phù hợp thẩm quyền và khả năng đáp ứng.
2.2.Theo dõi mốc thực hiện đến khi giao kết quả.
2.3.Báo trước thay đổi và thống nhất phương án thay thế khi có nguy cơ trễ.
2.4.Kiểm tra khả năng thực hiện trước hứa bổ sung.
2.5.Không đợi quá hạn mới báo khách.
Nhóm 3: Xác nhận kết quả phục vụ
3.1.Kiểm tra kết quả với tiêu chí đã hứa.
3.2.Hỏi khách hàng về phần còn chưa được giải quyết.
3.3.Hoàn tất các điểm tồn đọng hoặc thống nhất bước xử lý tiếp.
3.4.Lưu bằng chứng xác nhận kết quả đã bàn giao.
3.5.Kiểm tra khách biết cách sử dụng kết quả nhận được.
Nhóm 4: Chuẩn bị năng lực đáp ứng cam kết phục vụ
4.1.Kiểm tra nguồn lực và đầu vào trước nhận hạn xử lý.
4.2.Chủ động đặt lịch phối hợp với bộ phận liên quan.
4.3.Chuẩn bị đầu mối thay thế khi người phụ trách vắng mặt.
4.4.Xác nhận trách nhiệm từng bên trước nhận lịch phục vụ.
4.5.Chuẩn bị phương án khi thiếu đầu vào.
Nhóm 5: Theo dõi và cải thiện độ tin cậy phục vụ
5.1.Ghi những trường hợp phản hồi hoặc giao kết quả chậm.
5.2.Phân tích nguyên nhân khiến cam kết thường bị lệch.
5.3.Điều chỉnh cách theo dõi hoặc phối hợp để giảm lặp lại.
5.4.Đo việc giữ hẹn theo cùng cách qua các kỳ.
5.5.Kiểm tra hành động sửa đã giảm số lần trễ.
Đây là bài tự đánh giá nhanh để nhìn lại năng lực của chính bạn, không phải bài kiểm tra năng lực chính thức. Tự đánh giá thường cao hơn thực tế; để kết quả sát hơn, bạn có thể nhờ một đồng nghiệp hoặc cấp trên từng làm việc cùng bạn trả lời giúp cùng bộ câu hỏi rồi so sánh. Bộ câu hỏi dựa trên khung hành vi của năng lực này, chưa phải thang đo chuẩn hoá đã kiểm định.
THÀNH VIÊN THƯ VIỆN COMPETENCY
Cần competency của bộ phận khác?
Đăng ký thành viên để truy cập tài liệu competency các bộ phận khác trong khung năng lực (118 năng lực thành phần, từ năng lực lõi đến chuyên môn từng khối nghề và quản lý & lãnh đạo). Xem các bài test đã mở trong Bộ từ điển năng lực.