Khả năng tiếp nhận, chẩn đoán & xử lý yêu cầu hỗ trợ ở cấp độ nào?
25 câu hỏi Có/Không, chia thành 5 nhóm theo 5 hành vi của năng lực Tiếp nhận, chẩn đoán & xử lý yêu cầu hỗ trợ: tiếp nhận và phân loại yêu cầu hỗ trợ; chẩn đoán và xử lý có kiểm soát; theo dõi đến đóng và lưu tri thức; quản lý kỳ vọng và giao tiếp trong quá trình hỗ trợ; bảo vệ môi trường và dữ liệu khi khắc phục. Chọn “Có” nếu bạn làm điều đó đều đặn (hầu hết các lần) trong khoảng 1 tháng gần đây; nếu chỉ thỉnh thoảng mới làm, hãy chọn “Không”.Có = +1 điểmKhông = −1 điểmTổng điểm từ −25 đến +25, chia 4 cấp độBảng điểm luôn hiển thị bên phải
Nhóm 1: Tiếp nhận và phân loại yêu cầu hỗ trợ
1.1.Ghi triệu chứng, thời điểm, phạm vi ảnh hưởng và bằng chứng.
1.2.Phân loại mức ưu tiên theo tác động và cam kết dịch vụ.
1.3.Xác nhận đã nhận và thời điểm cập nhật tiếp cho khách hàng.
1.4.Yêu cầu bằng chứng đủ để tái hiện vấn đề.
1.5.Không đánh mức ưu tiên chỉ theo độ thúc giục.
Nhóm 2: Chẩn đoán và xử lý có kiểm soát
2.1.Tái hiện hoặc kiểm tra nguyên nhân theo bước phù hợp.
2.2.Thực hiện cách khắc phục an toàn trong phạm vi quyền hạn.
2.3.Chuyển đúng bộ phận kèm bằng chứng và việc đã thử khi cần.
2.4.Ghi bước đã thử để tránh lặp khi chuyển hỗ trợ.
2.5.Kiểm tra cách sửa không gây tác động ngoài phạm vi.
Nhóm 3: Theo dõi đến đóng và lưu tri thức
3.1.Cập nhật tiến độ theo cam kết, kể cả khi chưa có giải pháp.
3.2.Kiểm tra kết quả và xác nhận với khách hàng trước đóng yêu cầu.
3.3.Ghi cách xử lý, hướng dẫn tự phục vụ và dấu hiệu cần phòng ngừa.
3.4.Không đóng yêu cầu khi khách chưa được thông báo kết quả.
3.5.Bổ sung điều kiện áp dụng cho bài hướng dẫn xử lý.
Nhóm 4: Quản lý kỳ vọng và giao tiếp trong quá trình hỗ trợ
4.1.Giải thích tình trạng bằng ngôn ngữ người dùng hiểu.
4.2.Nêu rõ điều đã biết, đang kiểm tra và giới hạn giải pháp tạm.
4.3.Thống nhất bước tiếp theo khi chưa thể xử lý trong thời gian dự kiến.
4.4.Giữ lịch cập nhật ngay cả khi chưa tìm ra nguyên nhân.
4.5.Tránh dùng thuật ngữ khiến khách hiểu sai tình trạng.
Nhóm 5: Bảo vệ môi trường và dữ liệu khi khắc phục
5.1.Xác nhận quyền truy cập và phạm vi thao tác với đầu mối được phép.
5.2.Chuẩn bị sao lưu hoặc phương án phục hồi trước thay đổi có rủi ro.
5.3.Ghi nhật ký thay đổi và kiểm tra tác động sau thao tác.
5.4.Kiểm tra dữ liệu hoặc cấu hình cần khôi phục trước thao tác.
5.5.Xác nhận quyền truy cập được thu hồi khi hết nhu cầu.
Đây là bài tự đánh giá nhanh để nhìn lại năng lực của chính bạn, không phải bài kiểm tra năng lực chính thức. Tự đánh giá thường cao hơn thực tế; để kết quả sát hơn, bạn có thể nhờ một đồng nghiệp hoặc cấp trên từng làm việc cùng bạn trả lời giúp cùng bộ câu hỏi rồi so sánh. Bộ câu hỏi dựa trên khung hành vi của năng lực này, chưa phải thang đo chuẩn hoá đã kiểm định.
THÀNH VIÊN THƯ VIỆN COMPETENCY
Cần competency của bộ phận khác?
Đăng ký thành viên để truy cập tài liệu competency các bộ phận khác trong khung năng lực (118 năng lực thành phần, từ năng lực lõi đến chuyên môn từng khối nghề và quản lý & lãnh đạo). Xem các bài test đã mở trong Bộ từ điển năng lực.