Khả năng đào tạo người dùng (khách hàng) ở cấp độ nào?
25 câu hỏi Có/Không, chia thành 5 nhóm theo 5 hành vi của năng lực Đào tạo người dùng (khách hàng): chuẩn bị đào tạo theo vai trò sử dụng; hướng dẫn bằng thao tác và thực hành; kiểm tra khả năng áp dụng sau đào tạo; điều chỉnh hướng dẫn theo khả năng người học; phát triển khả năng tự phục vụ của khách hàng. Chọn “Có” nếu bạn làm điều đó đều đặn (hầu hết các lần) trong khoảng 1 tháng gần đây; nếu chỉ thỉnh thoảng mới làm, hãy chọn “Không”.Có = +1 điểmKhông = −1 điểmTổng điểm từ −25 đến +25, chia 4 cấp độBảng điểm luôn hiển thị bên phải
Nhóm 1: Chuẩn bị đào tạo theo vai trò sử dụng
1.1.Xác định nhóm người học và tác vụ họ cần thực hiện.
1.2.Chuẩn bị kịch bản, dữ liệu thực hành và tài liệu tương ứng.
1.3.Kiểm tra tài khoản, thiết bị và môi trường trước buổi học.
1.4.Kiểm tra bài tập có phản ánh tác vụ người học phải làm.
1.5.Chuẩn bị cách xử lý khi môi trường thực hành lỗi.
Nhóm 2: Hướng dẫn bằng thao tác và thực hành
2.1.Giải thích quy trình bằng ngôn ngữ nghiệp vụ của người dùng.
2.2.Làm mẫu từng tác vụ và cho người học tự thực hành.
2.3.Quan sát lỗi thao tác và hướng dẫn sửa ngay.
2.4.Cho người học thử thay vì chỉ xem làm mẫu.
2.5.Kiểm tra nhóm ít hỏi có theo kịp nội dung.
Nhóm 3: Kiểm tra khả năng áp dụng sau đào tạo
3.1.Yêu cầu người học hoàn thành tình huống sát công việc.
3.2.Ghi nhận phần chưa đạt và tổ chức hướng dẫn bổ sung.
3.3.Bàn giao tài liệu, kênh hỗ trợ và cập nhật câu hỏi thường gặp.
3.4.Dùng kết quả thực hành để xác định người cần học bổ sung.
3.5.Không coi tham dự đủ là đã thao tác thành thạo.
Nhóm 4: Điều chỉnh hướng dẫn theo khả năng người học
4.1.Kiểm tra kiến thức ban đầu trước chọn tốc độ hướng dẫn.
4.2.Dùng ví dụ gần công việc của từng nhóm người dùng.
4.3.Bố trí phần thực hành bổ sung cho người chưa theo kịp.
4.4.Không dùng cùng tốc độ cho mọi nhóm kiến thức ban đầu.
4.5.Kiểm tra tác vụ khó sau khi đổi cách hướng dẫn.
Nhóm 5: Phát triển khả năng tự phục vụ của khách hàng
5.1.Hướng dẫn cách tìm tài liệu và thông báo lỗi đầy đủ.
5.2.Chỉ rõ thao tác người dùng được tự làm và phần cần hỗ trợ.
5.3.Tạo đầu mối người dùng nòng cốt để duy trì hỗ trợ nội bộ.
5.4.Kiểm tra người dùng tìm được hướng dẫn sau buổi học.
5.5.Làm rõ lúc nào cần chuyển sang hỗ trợ chuyên môn.
Đây là bài tự đánh giá nhanh để nhìn lại năng lực của chính bạn, không phải bài kiểm tra năng lực chính thức. Tự đánh giá thường cao hơn thực tế; để kết quả sát hơn, bạn có thể nhờ một đồng nghiệp hoặc cấp trên từng làm việc cùng bạn trả lời giúp cùng bộ câu hỏi rồi so sánh. Bộ câu hỏi dựa trên khung hành vi của năng lực này, chưa phải thang đo chuẩn hoá đã kiểm định.
THÀNH VIÊN THƯ VIỆN COMPETENCY
Cần competency của bộ phận khác?
Đăng ký thành viên để truy cập tài liệu competency các bộ phận khác trong khung năng lực (118 năng lực thành phần, từ năng lực lõi đến chuyên môn từng khối nghề và quản lý & lãnh đạo). Xem các bài test đã mở trong Bộ từ điển năng lực.