Khả năng chăm sóc khách hàng & bán thêm (upsell) ở cấp độ nào?
25 câu hỏi Có/Không, chia thành 5 nhóm theo 5 hành vi của năng lực Chăm sóc khách hàng & bán thêm (upsell): theo dõi trải nghiệm sau bán; phát hiện nhu cầu mở rộng phù hợp; chuyển nhu cầu thành cơ hội mở rộng; duy trì và tái tục quan hệ thương mại; chứng minh giá trị khách hàng đã nhận. Chọn “Có” nếu bạn làm điều đó đều đặn (hầu hết các lần) trong khoảng 1 tháng gần đây; nếu chỉ thỉnh thoảng mới làm, hãy chọn “Không”.Có = +1 điểmKhông = −1 điểmTổng điểm từ −25 đến +25, chia 4 cấp độBảng điểm luôn hiển thị bên phải
Nhóm 1: Theo dõi trải nghiệm sau bán
1.1.Kiểm tra tình hình sử dụng theo mốc chăm sóc.
1.2.Hỏi về khó khăn và kết quả khách hàng đã đạt.
1.3.Phối hợp xử lý tồn đọng và xác nhận kết quả.
1.4.Chủ động kiểm tra cả khách ít phản hồi.
1.5.Ghi rõ vấn đề sau bán đang còn mở.
Nhóm 2: Phát hiện nhu cầu mở rộng phù hợp
2.1.Quan sát thay đổi quy mô hoặc nghiệp vụ của khách hàng.
2.2.Đặt câu hỏi làm rõ nhu cầu mới và lợi ích kỳ vọng.
2.3.Chỉ đề xuất bán thêm hoặc bán chéo khi giải pháp phù hợp nhu cầu.
2.4.Đối chiếu nhu cầu mở rộng với khả năng thực tế sản phẩm.
2.5.Không đề xuất mua thêm khi vấn đề cũ chưa được làm rõ.
Nhóm 3: Chuyển nhu cầu thành cơ hội mở rộng
3.1.Trình bày giá trị bổ sung dựa trên tình hình sử dụng thực tế.
3.2.Thống nhất phạm vi, điều kiện và bước đánh giá tiếp theo.
3.3.Theo dõi kết quả sau mở rộng và cập nhật hồ sơ khách hàng.
3.4.Cung cấp đầu vào đủ cho người triển khai phần bán thêm.
3.5.Xác nhận khách hiểu phần giá trị bổ sung sẽ nhận.
Nhóm 4: Duy trì và tái tục quan hệ thương mại
4.1.Theo dõi thời hạn hợp đồng hoặc kỳ mua tiếp theo.
4.2.Làm rõ điều kiện gia hạn và các rào cản trước thời điểm quyết định.
4.3.Phối hợp xử lý điểm chưa hài lòng có thể ảnh hưởng tái tục.
4.4.Liên hệ đủ sớm trước mốc hết hợp đồng.
4.5.Ghi lý do khách có thể không gia hạn.
Nhóm 5: Chứng minh giá trị khách hàng đã nhận
5.1.Tổng hợp kết quả sử dụng theo mục tiêu đã thống nhất.
5.2.Trao đổi định kỳ với khách hàng về phần giá trị chưa đạt.
5.3.Đề xuất cách dùng hoặc hỗ trợ để tăng giá trị trước bán thêm.
5.4.Dùng dữ liệu sử dụng để trao đổi giá trị sau bán.
5.5.Không đồng nhất mua thêm với khách đã hài lòng.
Đây là bài tự đánh giá nhanh để nhìn lại năng lực của chính bạn, không phải bài kiểm tra năng lực chính thức. Tự đánh giá thường cao hơn thực tế; để kết quả sát hơn, bạn có thể nhờ một đồng nghiệp hoặc cấp trên từng làm việc cùng bạn trả lời giúp cùng bộ câu hỏi rồi so sánh. Bộ câu hỏi dựa trên khung hành vi của năng lực này, chưa phải thang đo chuẩn hoá đã kiểm định.
THÀNH VIÊN THƯ VIỆN COMPETENCY
Cần competency của bộ phận khác?
Đăng ký thành viên để truy cập tài liệu competency các bộ phận khác trong khung năng lực (118 năng lực thành phần, từ năng lực lõi đến chuyên môn từng khối nghề và quản lý & lãnh đạo). Xem các bài test đã mở trong Bộ từ điển năng lực.