Khả năng xây dựng quan hệ khách hàng ở cấp độ nào?
25 câu hỏi Có/Không, chia thành 5 nhóm theo 5 hành vi của năng lực Xây dựng quan hệ khách hàng: duy trì liên hệ tạo giá trị; xây dựng niềm tin qua thực hiện; mở rộng quan hệ trong tổ chức khách hàng; hiểu mạng lưới lợi ích của khách hàng; duy trì quan hệ khi xuất hiện bất đồng. Chọn “Có” nếu bạn làm điều đó đều đặn (hầu hết các lần) trong khoảng 1 tháng gần đây; nếu chỉ thỉnh thoảng mới làm, hãy chọn “Không”.Có = +1 điểmKhông = −1 điểmTổng điểm từ −25 đến +25, chia 4 cấp độBảng điểm luôn hiển thị bên phải
Nhóm 1: Duy trì liên hệ tạo giá trị
1.1.Lập lịch chăm sóc theo nhu cầu và giai đoạn quan hệ.
1.2.Cung cấp thông tin hoặc gợi ý hữu ích trong mỗi lần trao đổi.
1.3.Ghi lại nội dung và cam kết để nối tiếp lần liên hệ sau.
1.4.Không liên hệ chỉ để hỏi khách đã mua chưa.
1.5.Chọn thông tin chia sẻ theo nhu cầu từng đầu mối.
Nhóm 2: Xây dựng niềm tin qua thực hiện
2.1.Cung cấp thông tin chính xác và nêu rõ giới hạn giải pháp.
2.2.Thực hiện đúng lời hứa với khách hàng.
2.3.Chủ động trao đổi khi có vấn đề ảnh hưởng lợi ích khách hàng.
2.4.Không che giới hạn có thể ảnh hưởng quyết định khách.
2.5.Chủ động báo điều bất lợi trước khi khách phát hiện.
Nhóm 3: Mở rộng quan hệ trong tổ chức khách hàng
3.1.Xác định các vai trò sử dụng, ảnh hưởng và ra quyết định.
3.2.Thiết lập liên hệ phù hợp với từng vai trò.
3.3.Cập nhật thay đổi đầu mối để bảo đảm quan hệ không phụ thuộc một người.
3.4.Giữ quan hệ với người dùng trực tiếp của giải pháp.
3.5.Cập nhật người thay thế khi đầu mối nghỉ hoặc đổi vai trò.
Nhóm 4: Hiểu mạng lưới lợi ích của khách hàng
4.1.Làm rõ mục tiêu riêng của từng đầu mối liên quan.
4.2.Nhận diện người ảnh hưởng chưa được tham gia trao đổi.
4.3.Điều chỉnh cách chăm sóc phù hợp vai trò và quyền hạn.
4.4.Không chỉ dựa một người để hiểu toàn bộ tổ chức khách.
4.5.Kiểm tra lợi ích các đầu mối có mâu thuẫn.
Nhóm 5: Duy trì quan hệ khi xuất hiện bất đồng
5.1.Chủ động trao đổi khi kỳ vọng hai bên không khớp.
5.2.Giải thích giới hạn và đề xuất lựa chọn giữ lợi ích chung.
5.3.Theo dõi việc giải quyết bất đồng trước tiếp tục đề nghị thương mại.
5.4.Tách vấn đề cần xử lý khỏi đánh giá cá nhân khách.
5.5.Xác nhận thỏa thuận sửa kỳ vọng bằng văn bản.
Đây là bài tự đánh giá nhanh để nhìn lại năng lực của chính bạn, không phải bài kiểm tra năng lực chính thức. Tự đánh giá thường cao hơn thực tế; để kết quả sát hơn, bạn có thể nhờ một đồng nghiệp hoặc cấp trên từng làm việc cùng bạn trả lời giúp cùng bộ câu hỏi rồi so sánh. Bộ câu hỏi dựa trên khung hành vi của năng lực này, chưa phải thang đo chuẩn hoá đã kiểm định.
THÀNH VIÊN THƯ VIỆN COMPETENCY
Cần competency của bộ phận khác?
Đăng ký thành viên để truy cập tài liệu competency các bộ phận khác trong khung năng lực (118 năng lực thành phần, từ năng lực lõi đến chuyên môn từng khối nghề và quản lý & lãnh đạo). Xem các bài test đã mở trong Bộ từ điển năng lực.