Khả năng xử lý phàn nàn của khách hàng ở cấp độ nào?
25 câu hỏi Có/Không, chia thành 5 nhóm theo 5 hành vi của năng lực Xử lý phàn nàn của khách hàng: tiếp nhận phàn nàn có tôn trọng; thống nhất và theo dõi phương án xử lý; khép lại và ngăn tái diễn; phân cấp và chuyển xử lý phàn nàn đúng lúc; khôi phục niềm tin sau phàn nàn. Chọn “Có” nếu bạn làm điều đó đều đặn (hầu hết các lần) trong khoảng 1 tháng gần đây; nếu chỉ thỉnh thoảng mới làm, hãy chọn “Không”.Có = +1 điểmKhông = −1 điểmTổng điểm từ −25 đến +25, chia 4 cấp độBảng điểm luôn hiển thị bên phải
Nhóm 1: Tiếp nhận phàn nàn có tôn trọng
1.1.Để khách hàng trình bày và ghi nhận nội dung cụ thể.
1.2.Xác nhận ảnh hưởng và thể hiện sự ghi nhận phù hợp.
1.3.Làm rõ mong đợi xử lý mà không tranh cãi hoặc hứa vượt quyền.
1.4.Không ngắt lời để thanh minh khi khách đang trình bày.
1.5.Xác nhận thông tin trước quy trách nhiệm.
Nhóm 2: Thống nhất và theo dõi phương án xử lý
2.1.Kiểm chứng sự việc với các bên liên quan.
2.2.Đề xuất giải pháp, người phụ trách và thời hạn rõ ràng.
2.3.Chủ động cập nhật cho khách hàng khi xử lý hoặc khi có thay đổi.
2.4.Nêu rõ phần cần thêm thời gian xác minh.
2.5.Kiểm tra giải pháp có giải quyết mong đợi chính.
Nhóm 3: Khép lại và ngăn tái diễn
3.1.Xác nhận kết quả xử lý với khách hàng.
3.2.Ghi nhận nguyên nhân và cách giải quyết vào hồ sơ.
3.3.Đề xuất sửa quy trình hoặc hướng dẫn gây ra phàn nàn lặp lại.
3.4.Chia sẻ bài học với bộ phận gây ra vấn đề.
3.5.Theo dõi biện pháp ngăn tái diễn đã thực hiện.
Nhóm 4: Phân cấp và chuyển xử lý phàn nàn đúng lúc
4.1.Nhận diện tình huống vượt thẩm quyền hoặc có tác động rộng.
4.2.Chuyển đầu mối phù hợp kèm lịch sử và bằng chứng.
4.3.Giữ liên hệ với khách hàng trong quá trình chuyển xử lý.
4.4.Không để khách phải kể lại toàn bộ khi chuyển đầu mối.
4.5.Báo mức độ nghiêm trọng đầy đủ cho người nhận xử lý.
Nhóm 5: Khôi phục niềm tin sau phàn nàn
5.1.Giải thích rõ điều đã sửa và giới hạn còn tồn tại.
5.2.Hẹn kiểm tra lại trải nghiệm sau thời gian sử dụng.
5.3.Theo dõi cam kết khắc phục để tránh khách hàng phải nhắc lại.
5.4.Giữ đúng lịch kiểm tra lại đã hứa.
5.5.Ghi phản hồi của khách về mức tin tưởng sau khắc phục.
Đây là bài tự đánh giá nhanh để nhìn lại năng lực của chính bạn, không phải bài kiểm tra năng lực chính thức. Tự đánh giá thường cao hơn thực tế; để kết quả sát hơn, bạn có thể nhờ một đồng nghiệp hoặc cấp trên từng làm việc cùng bạn trả lời giúp cùng bộ câu hỏi rồi so sánh. Bộ câu hỏi dựa trên khung hành vi của năng lực này, chưa phải thang đo chuẩn hoá đã kiểm định.
THÀNH VIÊN THƯ VIỆN COMPETENCY
Cần competency của bộ phận khác?
Đăng ký thành viên để truy cập tài liệu competency các bộ phận khác trong khung năng lực (118 năng lực thành phần, từ năng lực lõi đến chuyên môn từng khối nghề và quản lý & lãnh đạo). Xem các bài test đã mở trong Bộ từ điển năng lực.