KPI là gì ?  

Cụm từ “KPI” ngày nay đã không còn xa lạ đối với các CEO và với những người làm Nhân sự. Và vì thế, cũng rất nhiều người mong muốn tìm hiểu bản chất thực sự của KPI là gì?

KPI theo tiếng anh là Key Performance Indicator.

  • Indicator là chỉ số đo lường
  • Performance Indicator có nghĩa là chỉ số đo lường tình trạng thực hiện công việc, hoặc đo lường kết quả thực hiện công việc
  • Key Performance Indicator có nghĩa là chỉ số đo lường tình trạng thực hiện các công việc trọng yếu

 

Để hiểu rõ hơn KPI là gì, chúng ta cùng tham khảo một vài ví dụ về KPI

Tên KPI Dành cho bộ phận nào Mảng công việc nào Công thức Ý nghĩa
Tỷ lệ khách hàng phản hồi trong quá trình tiếp cận Kinh doanh Tiếp cận khách hàng mới = tổng số phản hồi khách hàng / tổng số thông tin gửi tới khách hàng

Tỷ lệ này đo lường bằng tỷ lệ 100 %

Tỷ lệ cao chứng tỏ sales làm việc hiệu quả trong việc tiếp cận khách hàng mới. Những sales có ty lệ cao nên được phân công vào việc “mở” khách hàng mới, thay vì phân công chăm sóc khách hàng cũ. Lưu ý: tỉ lệ này có thể khác biệt nhiều với tỉ lệ chốt đơn hàng của cá nhân người sales
Tỷ lệ sử dụng nguyên vật liệu  tiêu hao Sản xuất Sử dụng nguyên vật liệu một cách hiệu quả = số lượng tiêu hao thực tế ngoài định mức / số lượng tiêu hao cho phép

Tỷ lệ này đo lường bằng tỷ lệ 100 %

Tỷ lệ càng cao chứng tỏ doanh nghiệp đã tiêu tốn càng nhiều NVL ngoài định mức. Tỷ lệ này giúp bạn xác định mức tiêu hao trung bình của NVL từ đó có quyết định tỷ lệ phù hợp cho các đơn hàng sắp tới. Ở các đơn vị gia công, tỷ lệ tiêu hao thấp giúp cho DN sẽ có thêm lợi nhuận

 

Hiểu khái niệm KPI là gì sẽ giúp cho bạn ứng dụng KPI được hiệu quả.

KPI không phải là gì?

Một cách hiệu quả để biết KPI là gì là xem xét khái niệm ngược lại – “KPI không phải là gì”. KPI không phải là những chỉ số đánh giá năng lực cá nhân ( competency) , hoặc đánh giá thái độ cá nhân. KPI chỉ là chỉ số thể hiện kết quả công việc. Ở khá nhiều trường hợp, kết quả làm việc thể hiện được năng lực cá nhân, nhưng ở một số trường hợp khác, kết quả công việc và năng lực con người lại tương đối độc lập.

Vd: một nhân viên sales giỏi, nhưng được phân công vào phụ trách một nhóm khách hàng không có nhu cầu mua hàng, thì giỏi cỡ nào cũng không thể bán được hàng. Ở đây, năng lực cá nhân là kỹ năng bán hàng, còn kết quả công việc là doanh thu bán hàng.

Đăng ký tham dự Offline tìm hiểu KPI

Miễn phí tham dự

KPI là gì nhìn từ góc độ Why – tại sao cần KPI?

Mối quan tâm tiếp theo sau khi biết KPI là gìlà cách ứng dụng KPI. Chỉ số đo lường trọng yếu được dùng để:

  • Đánh giá tình hình hoạt động của công ty và các phòng ban con
  • Đánh giá hiệu quả của công ty và các phòng ban con
  • Đánh giá hiệu quả công việc của cá nhân

Những lợi ích

  • KPI giúp cấp quản lý đưa ra chế độ lương thưởng hợp lý, từ đó có thể tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt hơn.
  • KPI giúp đội ngũ nhân viên có cái nhìn tổng thể về mục tiêu công việc, các nhân tố quan trọng và các công việc ưu tiên cần làm trước để hoàn thành mục tiêu.
  • KPI góp phần định hình và phát triển mục tiêu, tầm nhìn, chiến lược và văn hóa doanh nghiệp một cách sâu sát trong từng cá nhân.

KPI là gì nhìn từ góc độ Who & when – Những ai muốn sử dụng KPI & sử dụng khi nào

Những người có “hứng thú” với KPI thường là các đối tượng sau:

  • (1) Chủ doanh nghiệp / các nhà quản lý sử dụng KPI để biết “tình hình” hoạt động của doanh nghiệp / bộ phận của mình, từ đó biết điều chỉnh ngay khi cần thiết để đảm bảo doanh nghiệp hoạt động hiệu quả. Trong ứng dụng này, KPI được đo lường liên tục, hàng tháng, thậm chí là hàng tuần hoặc hàng ngày.
  • (2) Chủ doanh nghiệp hoặc Phòng nhân sự sử dụng KPI để đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên, từ đó lấy làm cơ sở khen thưởng để kích thích tinh thần làm việc. Trong ứng dụng, KPI được đo lường hàng năm, hàng quý, nhanh nhất là hàng tháng.

Theo khảo sát những người quan tâm đến chủ đề KPI, thì số lượng người có nhu cầu thứ (2) là lớn hơn nhiều so với nhu cầu (1).

KPI là gì nhìn từ góc độ Where & How – Ứng dụng KPI trong đánh giá hiệu quả làm việc

Mọi KPI đều có thể được xem là chỉ số đánh giá hiệu quả công việc của một cá nhân nào đó

  • KPI của công ty là đánh giá hiệu quả làm việc của Tổng Giám Đốc
  • KPI của phòng là đánh giá hiệu quả làm việc của Trưởng Phòng
  • KPI cho một mục tiêu chiến lược, là đánh giá hiệu quả làm việc của người phụ trách mục tiêu đó.

Để đánh giá nhân sự dựa trên KPI, công ty nên xây dựng một hệ thống các mục tiêu từ cao xuống thấp theo phương pháp MBO (Management By Objectives), để tất cả các thành viên đều có mục tiêu của mình, theo định hướng mục tiêu chung của công ty. Đây là mong muốn của chúng ta, nhưng không phải lúc nào cũng thực hiện được. Bởi vì ..

Các mục tiêu thường dễ dàng được “chia nhỏ” từ công ty đến cấp độ Trưởng Phòng, nhưng khi giao đến cấp độ nhân viên thì gặp khó khăn. Lý do là các Trưởng Phòng không biết phải chia nhỏ thế nào. Mỗi một bộ phận – trong một doanh nghiệp – trong một ngành nghề – trong một thời điểm xác định, đều có đặc thù rất riêng, mà không thể có công thức chung cho việc này.

Trong trường hợp đó,  người ta sẽ xây dựng tiêu chuẩn đánh giá dựa trên chất lượng các công việc mà nhân viên được giao ( trong bảng mô tả công việc), các chuẩn đó cũng có thể “tạm” gọi là các KPI. Đây là phong cách quản lý quản lý theo quá trình MBP- Management By Process.

Nhà quản lý không phải chỉ cần hiểu KPI là gì, mà còn phải biết dùng cách phong cách quản lý nào để áp dụng KPI cho phù hợp, hãy xem bảng dưới đây để phân biệt sự khác nhau giữa 2 phong cách quản lý này

 

MBO – Management By Objectives MBP – Management by Process MBO & MBP kết hợp
Đánh giá Giám đốc Khối khách hàng  ( người có nhiều kinh nghiệm làm việc ) Đánh giá nhân viên Chăm sóc KH Đánh giá Trưởng Bộ phận Chăm sóc KH ( người mới – có thể chưa có nhiều kinh nghiệm )
Quan trọng nhất là kết quả: tỉ lệ quay lại mua hàng của khách hàng Quan tâm đến cách thức hoàn thành công việc của nhân viên:

  • Có mặt đúng giờ
  • Giao tiếp niềm nở, thân thiện
  • Tận tình hỗ trợ
  • Làm việc theo quy trình, có biên bản đầy đủ.
  • Hỗ trợ đồng nghiệp
  • 50% dựa trên kết quả cuối cùng là tỉ lệ quay lại mua  hàng
  • 20% dựa trên cách người đó cải tiến các qui trình làm việc
  • 20% dựa trên cách người đó tổ chức quản lý và đào tạo nhân viên
  • 10% dựa trên cách thức người đó lên kế hoạch và thực hiện công việc
Không cần quan tâm nhiều đến việc người đó làm gì:

  • Có mặt đúng giờ hay không
  • Có đào tạo nhân viên hay không
  • Có lên kế hoạch hay không
Một nhân viên có thể đóng góp vào kết quả chung là tỉ lệ quay lại mua hàng, nhưng khó lòng đảm bảo kết quả của bộ phận.

Bên cạnh việc hiểu KPI là gì, cần phải rất lưu ý khi ứng dụng KPI để khen thưởng

Đôi khi khen thưởng làm ảnh hưởng cho nhân viên dựa trên KPI có thể đem lại nhiều rủi ro cho doanh nghiệp. Hãy xem một ví dụ cụ thể sau ở phòng chăm sóc khách hàng với KPI là tỉ lệ hài lòng của khách hàng

 

KPI: tỉ lệ hài lòng của khách hàng
Chúng ta nghĩ Tỉ lệ hài lòng cao sẽ khiến khách hàng quay lại nhiều và mua hàng nhiều từ đó giúp nâng cao doanh số. Nhân viên sẽ tìm cách xử lý những khách hàng chưa hài lòng để từ đó nâng cao tỉ lệ hài lòng.
Thực tế có thể xảy ra Nhân viên được thưởng dựa trên tỉ lệ hài lòng của khách hàng, sẽ tìm cách nâng cao chỉ số này. Một cách dễ dàng nhất là lựa chọn khác khách hàng dễ tính để khảo sát và phục vụ. Những khách hàng dễ tính thường là khách hàng lẻ, mua ít, nên việc tập trung chăm sóc nhóm khách hàng này sẽ khó nâng cao doanh số.

Do đó, nhiều người ứng dụng mô hình thẻ điểm cân bằng để có thể có được bộ KPI tốt hơn

Đối tượng là trưởng phòng Đối tượng là nhân viên chăm sóc KH
Hình thức khen thưởng MBO MBP
KPI
  • 70% Tỉ lệ quay lại mua hàng của khách hàng
  • 30% chất lượng công việc của nhân viên trong phòng
  • 10% Có mặt đúng giờ
  • 20% Giao tiếp niềm nở, thân thiện
  • 20% Tận tình hỗ trợ
  • 20% Làm việc theo quy trình, có biên bản đầy đủ.
  • 20% Hỗ trợ đồng nghiệp
  • 10% tỉ lệ quay lại mua hàng của khách hàng

Nếu bạn muốn hiểu thêm KPI là gì, bạn có thể đăng ký buổi offline chia sẻ kinh nghiệm xây dựng hệ thống KPI tại Tinh Hoa (tham dự miễn phí) để có thể trao đổi nhiều hơn.

Chân thành cảm ơn bạn đã tham khảo nội dung KPI là gì này nhé!

Lý Xuân Nam
(CEO Công ty CP Giải pháp Tinh Hoa)

Đăng ký tham dự Offline tìm hiểu KPI

Miễn phí tham dự