Ngày nay, khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn, nhu cầu cũng thay đổi liên tục theo thời gian. Do đó, doanh nghiệp muốn giữ chân khách hàng cần xây dựng một phòng ban chuyên làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Vậy chức năng nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng là gì? Cùng tham khảo ở nội dung bài viết dưới đây nhé!

Chăm sóc khách hàng là gì ?

Chăm sóc khách hàng là hoạt động được chú trọng và quan tâm hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp thành công. Nó giúp đơn vị của bạn phát triển một cơ sở khách hàng trung thành. Đồng thời, có thể cải thiện tốt mối quan hệ với khách hàng hiện tại và trong tương lai của doanh nghiệp bạn.

chức năng nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng 1

Chăm sóc khách hàng là hoạt động quan trọng mà mỗi doanh nghiệp phải thực hiện

Khi mà nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Thì những doanh nghiệp có quy mô mới và nhỏ cần có kế hoạch chăm sóc khách hàng tốt nhất có thể. Và một trong những cách để tăng doanh thu và lợi nhuận,chính là vừa giữ chân khách hàng, vừa tìm kiếm khách hàng mới. Nếu bỏ qua 2 yếu tố này, doanh thu của doanh nghiệp sẽ bị giảm sút đáng kể.

Hãy luôn nhớ rằng, cho dù sản phẩm của bạn chưa đạt tiêu chuẩn nhưng công ty có chế độ chăm sóc khách hàng tốt. Thì chúng vẫn được đánh giá tốt và khách hàng sẽ vẫn sẵn sàng quay trở lại để tiếp tục trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ mà đơn vị bạn cung cấp.

Chức năng nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng

Về chức năng: Xây dựng các kênh thông tin (website, fanpage, youtube,…) để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin về công ty, tính năng sản phẩm, giá cả, phương thức thanh toán…

chức năng nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng 2

Doanh nghiệp cũng nên xây dựng các kênh thông tin trực tuyến chăm sóc khách hàng

Nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng:

  • Chịu trách nhiệm nhận mọi thông tin về khiếu nại của khách hàng, đưa ra phương án xử lý. Sau đó, trình với trưởng phòng bán hàng xin ý kiến, thảo luận tại cuộc họp giao ban.
  • Phối hợp với phòng marketing để thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến mãi, phân tích kỹ những lợi ích của khách hàng để phát huy cao nhất hiệu quả của kế hoạch marketing theo mục tiêu đã đề ra.
  • Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng vip, khách hàng mua sỉ hay khách hàng thất thiết thường xuyên của công ty. 
  • Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát và điều chỉnh kế hoạch. Ghi nhận ý kiến của khách hàng để cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ hay quá trình bán hàng,…
  • Chủ động lập kế hoạch tặng quà cho khách trong các dịp lễ, tết, ngày khai trương, ngày thành lập của khách hàng.
  • Lập kế hoạch theo dõi thời gian bảo hành sản phẩm, kiểm tra kế hoạch bảo hành, hoạt động bảo hành, hoạt động bảo trì sửa chữa để nắm được mức thỏa mãn của công ty với hoạt động này.
  • Tổ chức thực hiện đo lường mức thỏa mãn của khách hàng 2 lần/năm. Báo cáo kết quả trưởng phòng bán hàng.
  • Thực hiện tìm hiểu nguyên nhân gây ra các đánh giá không tốt, chưa đạt của khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến.
  • Quá trình chăm sóc khách hàng của phòng ban phải lập thành các quy trình, liên tục. Để tìm biện pháp cải tiến các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty sao cho đạt hiệu quả cao nhất.
  • Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng theo tháng, quý, năm trình. Trưởng phòng bán hàng sẽ xem xét và đề xuất Ban giám đốc thông qua. Đồng thời, tổ chức thực hiện theo ngân sách chăm sóc khách hàng đã thỏa thuận.

Tiêu chuẩn quy trình chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Thông thường, các doanh nghiệp sẽ đưa ra một tiêu chuẩn cụ thể cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Dưới đây là một số tiêu chuẩn cần thiết, được nhiều đơn vị áp dụng phổ biến hiện nay:

  • Khách hàng luôn là thượng đế
  • Thấu hiểu tâm lý khách hàng mọi lúc mọi nơi
  • Sẵn sàng lắng nghe và đáp trả nhanh chóng, thuyết phục
  • Có trách nhiệm với những vấn đề khách hàng gặp phải
  • Linh hoạt trong tương tác được thể hiện qua việc duy trì liên lạc giữa doanh nghiệp và khách hàng.

chức năng nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng 3

Tuân thủ các tiêu chuẩn để quy trình chăm sóc khách hàng được hoàn hảo nhất

Tuân thủ áp dụng những tiêu chuẩn trong quy trình chăm sóc khách hàng, sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiệu quả. Đồng thời, có thêm nhiều khách hàng mới tiềm năng, nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời đã nâng tầm vị thế thương hiệu, giúp nhiều người biết đến doanh nghiệp hơn.