Khả năng quản lý thông tin khách hàng trên CRM ở cấp độ nào?
25 câu hỏi Có/Không, chia thành 5 nhóm theo 5 hành vi của năng lực Quản lý thông tin khách hàng trên CRM: bảo đảm dữ liệu CRM đầy đủ; quản lý phân công và luân chuyển khách hàng; sử dụng CRM để kiểm soát công việc; chuẩn hóa quy tắc sử dụng CRM; kiểm soát quyền và tính liên tục dữ liệu khách hàng. Chọn “Có” nếu bạn làm điều đó đều đặn (hầu hết các lần) trong khoảng 1 tháng gần đây; nếu chỉ thỉnh thoảng mới làm, hãy chọn “Không”.Có = +1 điểmKhông = −1 điểmTổng điểm từ −25 đến +25, chia 4 cấp độBảng điểm luôn hiển thị bên phải
Nhóm 1: Bảo đảm dữ liệu CRM đầy đủ
1.1.Nhập khách hàng và cơ hội theo các trường bắt buộc.
1.2.Cập nhật lịch sử liên hệ, nhu cầu và bước tiếp theo sau trao đổi.
1.3.Kiểm tra bản ghi trùng và thông tin không còn đúng.
1.4.Không để cơ hội thiếu ngày hoặc bước tiếp theo.
1.5.Ghi thông tin khách đủ để đồng nghiệp tiếp quản.
Nhóm 2: Quản lý phân công và luân chuyển khách hàng
2.1.Xác nhận người chịu trách nhiệm cho mỗi khách hàng.
2.2.Theo dõi hạn chăm sóc và tình trạng xử lý lead.
2.3.Bàn giao hoặc đề xuất phân công lại theo quy tắc và thẩm quyền.
2.4.Xác nhận người nhận đã tiếp quản trước thu hồi phân công cũ.
2.5.Báo lead bị bỏ trống hoặc không được chăm sóc.
Nhóm 3: Sử dụng CRM để kiểm soát công việc
3.1.Lọc danh sách cần liên hệ và cơ hội có nguy cơ bỏ sót.
3.2.Đối chiếu báo cáo CRM với hoạt động và bằng chứng thực tế.
3.3.Tuân thủ quyền truy cập và quy định xuất, chia sẻ dữ liệu khách hàng.
3.4.Dùng danh sách công việc CRM khi lập lịch liên hệ.
3.5.Xử lý bản ghi có dấu hiệu lệch báo cáo.
Nhóm 4: Chuẩn hóa quy tắc sử dụng CRM
4.1.Làm rõ định nghĩa giai đoạn và trường dữ liệu cho người dùng.
4.2.Hướng dẫn cập nhật bản ghi qua ví dụ thực tế.
4.3.Phản hồi lỗi sử dụng lặp để điều chỉnh hướng dẫn.
4.4.Làm rõ trường hợp ngoại lệ trong cách ghi nhận giai đoạn.
4.5.Kiểm tra người dùng mới nhập đúng sau hướng dẫn.
Nhóm 5: Kiểm soát quyền và tính liên tục dữ liệu khách hàng
5.1.Kiểm tra quyền xem, sửa và xuất theo vai trò.
5.2.Rà soát khách không có người phụ trách khi nhân sự thay đổi.
5.3.Xác nhận dữ liệu và lịch sử được giữ đủ khi chuyển người quản lý.
5.4.Không xuất dữ liệu khách ngoài nhu cầu đã được phép.
5.5.Theo dõi việc thu hồi quyền khi người phụ trách thay đổi.
Đây là bài tự đánh giá nhanh để nhìn lại năng lực của chính bạn, không phải bài kiểm tra năng lực chính thức. Tự đánh giá thường cao hơn thực tế; để kết quả sát hơn, bạn có thể nhờ một đồng nghiệp hoặc cấp trên từng làm việc cùng bạn trả lời giúp cùng bộ câu hỏi rồi so sánh. Bộ câu hỏi dựa trên khung hành vi của năng lực này, chưa phải thang đo chuẩn hoá đã kiểm định.
THÀNH VIÊN THƯ VIỆN COMPETENCY
Cần competency của bộ phận khác?
Đăng ký thành viên để truy cập tài liệu competency các bộ phận khác trong khung năng lực (118 năng lực thành phần, từ năng lực lõi đến chuyên môn từng khối nghề và quản lý & lãnh đạo). Xem các bài test đã mở trong Bộ từ điển năng lực.