Khả năng quản lý dịch vụ hành chính nội bộ ở cấp độ nào?
25 câu hỏi Có/Không, chia thành 5 nhóm theo 5 hành vi của năng lực Quản lý dịch vụ hành chính nội bộ: tiếp nhận và phân loại yêu cầu nội bộ; cung cấp dịch vụ theo cam kết; cải thiện trải nghiệm dịch vụ; chuẩn hóa phạm vi và mức dịch vụ nội bộ; điều phối nhu cầu vào thời điểm cao tải. Chọn “Có” nếu bạn làm điều đó đều đặn (hầu hết các lần) trong khoảng 1 tháng gần đây; nếu chỉ thỉnh thoảng mới làm, hãy chọn “Không”.Có = +1 điểmKhông = −1 điểmTổng điểm từ −25 đến +25, chia 4 cấp độBảng điểm luôn hiển thị bên phải
Nhóm 1: Tiếp nhận và phân loại yêu cầu nội bộ
1.1.Ghi yêu cầu, người sử dụng và thời hạn cần đáp ứng.
1.2.Làm rõ phạm vi dịch vụ và mức ưu tiên.
1.3.Xác nhận đầu mối và thời gian phản hồi cho người yêu cầu.
1.4.Không tiếp nhận yêu cầu mơ hồ mà thiếu làm rõ.
1.5.Ghi nhu cầu người dùng theo cùng cách phân loại.
Nhóm 2: Cung cấp dịch vụ theo cam kết
2.1.Điều phối nguồn lực hoặc nhà cung cấp phù hợp.
2.2.Theo dõi tiến độ và báo sớm khi có nguy cơ chậm.
2.3.Kiểm tra chất lượng trước bàn giao cho người dùng.
2.4.Cập nhật cho người yêu cầu khi chuyển đầu mối.
2.5.Không coi xong việc nếu đầu ra chưa được bàn giao.
Nhóm 3: Cải thiện trải nghiệm dịch vụ
3.1.Ghi nhận mức đáp ứng và phản hồi sau xử lý.
3.2.Phân tích yêu cầu lặp và nguyên nhân chậm.
3.3.Đề xuất sửa quy trình, hướng dẫn hoặc mức dịch vụ.
3.4.Kiểm tra nguyên nhân chậm có lặp theo dịch vụ.
3.5.Thử cải tiến ở dịch vụ thường bị phàn nàn.
Nhóm 4: Chuẩn hóa phạm vi và mức dịch vụ nội bộ
4.1.Mô tả dịch vụ, điều kiện tiếp nhận và thời hạn dự kiến.
4.2.Công bố biểu mẫu và đầu mối để người dùng gửi đúng.
4.3.Làm rõ yêu cầu ngoài phạm vi trước nhận thực hiện.
4.4.Giải thích trường hợp dịch vụ không thể đáp ứng.
4.5.Cập nhật hướng dẫn khi mức dịch vụ được thay đổi.
Nhóm 5: Điều phối nhu cầu vào thời điểm cao tải
5.1.Theo dõi lượng yêu cầu và năng lực phục vụ hiện có.
5.2.Thống nhất thứ tự xử lý khi nhiều nhu cầu đồng thời.
5.3.Bố trí nguồn dự phòng và thông báo hạn mới khi cần.
5.4.Phân biệt yêu cầu gấp thật với yêu cầu đến muộn.
5.5.Kiểm tra nguồn hỗ trợ dự phòng có sẵn khi cần.
Đây là bài tự đánh giá nhanh để nhìn lại năng lực của chính bạn, không phải bài kiểm tra năng lực chính thức. Tự đánh giá thường cao hơn thực tế; để kết quả sát hơn, bạn có thể nhờ một đồng nghiệp hoặc cấp trên từng làm việc cùng bạn trả lời giúp cùng bộ câu hỏi rồi so sánh. Bộ câu hỏi dựa trên khung hành vi của năng lực này, chưa phải thang đo chuẩn hoá đã kiểm định.
THÀNH VIÊN THƯ VIỆN COMPETENCY
Cần competency của bộ phận khác?
Đăng ký thành viên để truy cập tài liệu competency các bộ phận khác trong khung năng lực (118 năng lực thành phần, từ năng lực lõi đến chuyên môn từng khối nghề và quản lý & lãnh đạo). Xem các bài test đã mở trong Bộ từ điển năng lực.