Sáu khái niệm giúp quản lý nhân sự cửa hàng bán lẻ: nhân viên bán thời gian, phân ca theo khách, đào tạo sản phẩm và đánh giá theo chuẩn. Bấm vào từng ô để lật và xem giải thích.
Ba việc giúp có đủ người đúng giờ với chi phí hợp lý.
Dùng đúng lao động bán thời gian cho giờ cao điểm, không để họ làm như toàn thời gian.
Là gì
Bán lẻ thường dùng nhiều lao động bán thời gian để bao phủ giờ đông khách. Bộ luật Lao động 2019 có quy định về hợp đồng và quyền lợi, kể cả với người làm bán thời gian; cần ghi rõ thời giờ làm việc trong hợp đồng.
Cách làm
- Xác định các khung giờ cần thêm người và số giờ cho mỗi khung.
- Ghi số giờ làm việc trong hợp đồng hoặc thỏa thuận.
- Đối chiếu việc bố trí với quy định về thời giờ làm việc.
Lưu ý
Lao động bán thời gian làm đủ giờ như toàn thời gian mà không được ghi nhận là một rủi ro pháp lý thường gặp.
Xếp nhiều người vào giờ đông khách trong tuần và cuối tuần.
Là gì
Phân ca theo lượng khách bám vào dữ liệu thanh toán và lưu lượng người vào cửa hàng theo giờ. Cách này đưa người đến đúng lúc cần, giảm chờ đợi của khách và của nhân viên.
Cách làm
- Lấy dữ liệu bán hàng theo giờ trong 4 tuần gần nhất.
- Xếp ca theo mốc đông khách, không chia đều theo ngày.
- Đăng lịch trước để nhân viên sắp xếp việc riêng.
Lưu ý
Ca quá ngắn làm nhân viên khó sống bằng thu nhập và dễ nghỉ việc. Cần giữ số giờ tối thiểu hợp lý.
Chuẩn bị nguồn ứng viên trước mùa cao điểm để không thiếu người đột ngột.
Là gì
Bán lẻ có các đợt cao điểm như lễ, khuyến mãi lớn. Tuyển dụng theo mùa cần kế hoạch sớm, đào tạo nhanh và có kế hoạch chuyển đổi sau mùa để giữ người tốt.
Cách làm
- Dự báo số người cần cho từng cao điểm trước 6 đến 8 tuần.
- Đào tạo nhanh 1 đến 2 buổi cho người mới theo mùa.
- Đánh giá lại sau mùa để chọn người muốn ở lại.
Lưu ý
Tuyển gấp để lấp chỗ trống thường làm chất lượng dịch vụ giảm. Cần kế hoạch sớm.
Ba cách giúp nhân viên tư vấn tốt và cửa hàng được đánh giá công bằng.
Nhân viên biết sản phẩm đủ để tư vấn, không chỉ để bán.
Là gì
Đào tạo sản phẩm giúp nhân viên hiểu tính năng, khác biệt và cách trả lời thắc mắc của khách. Đây là nền tảng cho dịch vụ khách hàng nhất quán giữa các cửa hàng.
Cách làm
- Chia sản phẩm theo nhóm và cho nhân viên thử trực tiếp.
- Dùng tình huống khách hỏi thường gặp để luyện trả lời.
- Kiểm tra bằng bài ngắn sau mỗi đợt sản phẩm mới.
Lưu ý
Đào tạo sản phẩm kiểu đọc tài liệu thường quên nhanh. Nên học theo tình huống thật tại quầy.
Đặt chỉ tiêu theo hành vi tư vấn, kèm cặp để cải thiện, không chỉ đếm doanh số.
Là gì
Với nhân viên bán lẻ, đánh giá chỉ bằng doanh số dễ khiến họ ép bán. Kết hợp chỉ tiêu về hành vi như chào khách, hỏi nhu cầu và chốt đơn với kèm cặp tại quầy cho kết quả bền hơn.
Cách làm
- Chọn 2 hành vi tư vấn cụ thể để theo dõi trong tháng.
- Quản lý quan sát nhân viên ít nhất một lần mỗi tuần.
- Phản hồi ngay sau quan sát, nêu một việc làm tốt và một việc cần sửa.
Lưu ý
Chỉ tiêu quá cao buộc nhân viên làm sai quy trình. Cần đặt mức vừa sức và điều chỉnh theo khu vực.
Dùng bảng kiểm chung để so sánh cửa hàng công bằng.
Là gì
Đánh giá theo chuẩn (audit) dùng bảng kiểm chung gồm vệ sinh, trưng bày, chào khách và tuân thủ quy trình. Kỹ thuật khách bí mật (mystery shopping) là một cách thu thập đánh giá từ góc nhìn của khách.
Cách làm
- Soạn bảng kiểm 10 đến 15 mục, mỗi mục chấm có/không hoặc theo thang ngắn.
- Đi kiểm tra đột xuất, không báo trước nhiều ngày.
- Gửi kết quả và kế hoạch sửa cho từng cửa hàng trong tuần.
Lưu ý
Bảng kiểm quá dài làm người chấm qua loa. Giữ mục đo được và quan trọng nhất.