Các mạng xã hội đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Mỗi cá nhân đều có những tài khoản trên Facebook, Linkedin, Anphabe v/v. Một ngày xui xẻo, trên tài khoản mạng xã hội của bạn có những phê bình và chỉ trích về bạn, sản phẩm của bạn và có khi chỉ là một lời nhận xét của bạn. Bài báo nhằm nêu một số hướng dẫn giúp bạn xử lý tình huống khủng hoảng trên mạng xã hội.
01-Hãy hành động offline nhanh chóng: Khủng hoảng truyền thông trên mạng online cũng tương tự như ngoài đời đòi hỏi các bạn cần phải nhanh chóng tìm hiểu. Hãy tìm hiểu ngay vấn đề trên mọi góc cạnh. Tốt nhất các bạn nên mời một số người bạn thân để cùng tìm hiểu thông tin. Họ là những người ngoài và không có những định kiến sẽ đánh giá vấn đề tốt hơn.
02- Phản hồi nhanh chóng: Hãy để cộng đồng biết bạn đã biết về vấn đề. Bạn cần ghi một vài dòng đơn giản đại ý “ Cám ơn ý kiến của bạn, tôi đang tìm hiểu và có những ý kiến phản hồi nhanh chóng”. Hãy cho số điện thoại hoặc email liên lạc vì có nhiều người sẽ phản hồi cá nhân tới bạn thay vì viết comment trên tài khoản mạng xã hội của bạn. Các bạn có thể tạm thời khóa comment với điều kiện phải có một kênh liên lạc của độc giả tới bạn. Tuy nhiên khóa comment có thể làm cho cộng đồng thêm phẫn nộ vì họ sẽ suy nghĩ bạn thật sự có vấn đề.
03- Tìm cách liên lạc nhanh chóng với tác giả công kích bạn: Tìm cách liên lạc nhanh chóng với tác giả công kích bạn. Tốt nhất hãy để comment trên tài khoản và đề nghị mọi người khác giúp liên lạc với tác giả công kích bạn.
04- Phân tích và xử lý thông tin: Sau khi nhận thông tin, các bạn nên phân tích và xử lý thông tin một cách khách quan để xem bản thân sai hay các thông tin trên mạng sai.
05- Cập nhật dần dần: Sau khi phân tích rõ ràng, bạn cần cập nhật dần dần trên tài khoản về tình hình sự việc. Các bạn nên lưu ý cuộc chiến tại đây không phải giữa các bạn và người chỉ trích bạn. Giữa bạn và người chỉ trích ai thắng sẽ phụ thuộc vào đám đông thứ ba quyết định. Nếu trình bày của bạn hợp lý và hợp tình hơn người chỉ trích, bạn sẽ thắng cuộc.
06- Kiếm đồng minh: Các bạn nên tìm kiếm những đồng minh và để họ nói tốt và bảo vệ bạn trên tài khoản mạng xã hội. Ai nói sẽ quyết định hiệu quả của truyền thông rất nhiều.
07- Tuyệt đối không tham gia vào tranh cãi cá nhân: Các bạn luôn nhớ cuộc chiến đó là làm sao được đa số người bên thứ ba ủng hộ. Vì vậy các bạn luôn luôn cần tránh những luận chiến với những cá nhân. Một lợi điểm của mạng xã hội khi có những sự kiện hot đó là có quá nhiều comment. Những comment tốt hay xấu đều rất dễ bị trôi qua rất nhanh.
08- Tìm gặp các quản lý hoặc các cá nhân có uy tín: Bạn nên trao đổi với các cá nhân có uy tín hoặc các quản lý trên mạng xã hội. Khi họ biết và đánh giá ai đúng ai sai. Tiếng nói của họ cũng đóng vai trò quyết định trong sự việc.
09- Nếu bên kia cố tình bôi nhọ bạn: Tuyệt vời nhất nếu như bản thân người công kích hiểu và cùng bạn giải thích vấn đề. Sự kiện sẽ nhanh chóng đi vào quên lãng nhưng bài học sẽ còn mãi với bạn về xử lý khủng hoảng như thế nào. Trong trường hợp bên kia cố tình bôi xấu bạn, bạn hãy để một thông báo trên tài khoản và chấm dứt cập nhật. Thời gian sẽ chứng tỏ ai đúng và ai sai.
10- Không bao giờ tỏ ra mất kiềm chế: Các bạn không nên tỏ ra mất kiềm chế trong việc tranh cãi trên mạng xã hội. Mạng xã hội có một tính năng đó là lưu lại vĩnh viễn những gì bạn phát ngôn. Các cập nhật lỡ lời của các bạn có thể dễ dàng dùng tính năng chụp màn hình lưu lại. Ở ngoài đời châm ngôn có nói uốn lưỡi 7 lần khi nói và trên mạng xã hội hãy uốn tay 70 lần khi viết một comment.
Xử lý khủng hoảng trên mạng xã hội cũng tương tự xử lý khủng hoảng ở ngoài đời khi nó đòi hỏi chúng ta bình tĩnh, tôn trọng, cập nhật kịp thời, thông tin đầy đủ và chính xác. Các bạn luôn luôn ghi nhớ đó là làm sao chúng ta cần chinh phục độc giả – bên thứ ba thay vì đối thủ của chúng ta.
Theo Vũ Tuấn Anh – Giám Đốc Điều Hành Viện Quản Lý Việt Nam
