1. Phàn nàn được giải quyết trong lần đầu tiên

  • Công thức = tổng số phàn nàn giải quyết lần đầu tiên / tổng số phàn nàn.
  • Chỉ số này càng cao chứng tỏ hiệu quả dịch vụ khách hàng của bạn rất tốt.
  • Bạn có thể tính thêm các chỉ số khiếu nại lần 2,3.

2. Tỷ lệ phản hồi nhanh:

  • Công thức = số phản hồi nhanh/tổng sổ phàn nàn.
  • Tỷ lệ này được tính thông qua các đợt khảo sát về ý kiến của khách hàng.

3. Số khiếu nại tranh chấp:

  • Là số khiếu nại dẫn đến tranh chấp giữa công ty và khách hàng.
  • Chỉ số này được đo bằng tổng số khiếu nại tranh chấp và tỷ lệ tranh chấp/tổng số khiếu nại.

Phần mềm nhân sự ezHR9

Phần mềm Quản lý Nhân sự ezHR9 với đầy đủ chức năng như: Hồ sơ nhân viên, Hợp đồng, Bảo Hiềm, Tính lương, Đánh giá KPI,…

4. Tỷ lệ số khách hàng khiếu nại

  • Công thức = tổng số khách hàng khiếu nại/tổng số khách hàng.
  • Tỷ lệ này càng cao, chứng tỏ sản phẩm hay dịch vụ của bạn đang rất có vấn đề.

5. Tỷ lệ khiếu nại theo lĩnh vực

  • Khi nhận được khiếu nại, sau mỗi tháng, các thành viên liên quan cần tập hợp và phân loại các khiếu nại theo lĩnh vực, nguyên nhân khác nhau.
  • Sau đó sắp xếp theo thứ tự giảm dần.
  • Bạn cần tập trung giải quyết các khiếu nại theo thứ tự từ trên xuống theo nguyên tắc pareto.

Thư viện KPI

Xem KPI của các bộ phận khác:

  • KPI bộ phận nhân sự
  • KPI bộ phận marketing
  • KPI bộ phận Sale
  • KPI bộ phận Tài chính

 

Xem thêm