KPI về sự phàn nàn của khách hàng

1. Phàn nàn được giải quyết trong lần đầu tiên

• Công thức = tổng số phàn nàn giải quyết lần đầu tiên / tổng số phàn nàn.

• Chỉ số này càng cao chứng tỏ hiệu quả dịch vụ khách hàng của bạn rất tốt.

• Bạn có thể tính thêm các chỉ số khiếu nại lần 2,3.

2. Tỷ lệ phản hồi nhanh:

• Công thức = số phản hồi nhanh/tổng sổ phàn nàn.

• Tỷ lệ này được tính thông qua các đợt khảo sát về ý kiến của khách hàng.

3. Số khiếu nại tranh chấp:

• Là số khiếu nại dẫn đến tranh chấp giữa công ty và khách hàng.

• Chỉ số này được đo bằng tổng số khiếu nại tranh chấp và tỷ lệ tranh chấp/tổng số khiếu nại.

4. Tỷ lệ số khách hàng khiếu nại

• Công thức = tổng số khách hàng khiếu nại/tổng số khách hàng.

• Tỷ lệ này càng cao, chứng tỏ sản phẩm hay dịch vụ của bạn đang rất có vấn đề.

5. Tỷ lệ khiếu nại theo lĩnh vực

• Khi nhận được khiếu nại, sau mỗi tháng, các thành viên liên quan cần tập hợp và phân loại các khiếu nại theo lĩnh vực, nguyên nhân khác nhau.

• Sau đó sắp xếp theo thứ tự giảm dần.

• Bạn cần tập trung giải quyết các khiếu nại theo thứ tự từ trên xuống theo nguyên tắc pareto.